Wat is omnichannel?

De marketing wereld is constant in beweging. In de afgelopen jaren hebben we mulitchannel en de crosschannel al voorbij zien komen. De nieuwste variant op het gebied van verkopen heet “omnichannel”. Maar wat is een omnichannel en waarom zou je als (web)winkel daar nou geïnteresseerd in moeten zijn?

De evolutie van het verkopen

Al sinds de oudheid verkopen handelaren en winkeliers hun waren. De traditionele manier is dat de klant een winkel instapt, iets koopt en weer naar buiten stapt, zonder dat daarbij een ander kanaal maar wordt benaderd. Dit wordt ook wel singlechannel genoemd.

singlechannel

Echter met intrede van het internet, besloot een groot aantal bedrijven om online hun producten aan te bieden. Dit betekende dat ze rechtstreeks konden bestellen en dat het pakketje bij de klant werd bezorgd, zonder dat de klant naar de winkel hoefde te komen.  Daarnaast werd in de winkel gewoon op traditionele wijze de producten verkocht.  Deze methode heet de multichannel. Wat opvalt aan de multichannel is dat de webwinkel en de fysieke winkel niet op elkaar zijn afgesteld, wat kan leiden tot verschillende prijzen en afzonderlijke klantenservice.

multichannelOm zo veel mogelijk problemen af te vangen werd een nieuw systeem opgezet. Wat men wilde was uniformiteit, en dat werd gegeven in de crosschannel. Bij crosschannel is namelijk wel alles op elkaar afgesteld. Zo kan men bij een crosschannel strategie online artikelen bestellen en deze in de fysieke winkel op halen. De klantenservice is hiervan op de hoogte en je betaald dezelfde prijs die wordt gegeven in de winkel.

crosschannel

Definitie

De omnichannel is de nieuwste variant op deze strategie. Omnichannel is letterlijk vertaald: “alle kanalen”. De verandering ten opzichte van de crosschannel is dat elk kanaal op elk moment te gebruiken is en dit door elkaar loopt, terwijl de beleving, prijzen en informatie gelijk blijven. Ook is voor hier voor het eerst echt uitgegaan van de gebruiker en niet vanuit het systeem gedacht. Alle kanalen lopen in elkaar over waardoor er een transparant geheel ontstaat.

omnichannel

Voorbeeld

Een klant komt op een website van een groot kleding bedrijf en wil graag een shirt kopen.  De klant selecteert het filiaal en kan zien hoeveel van deze shirts in de gewenste maat nog aanwezig zijn. De klant ziet dat het shirt nog aanwezig is in het filiaal en geeft aan dat hij/zij het shirt wil reserveren. In de winkel wordt dan het shirt apart gelegd en de klant krijgt hierover bericht op telefoon of email. De klant komt in de winkel, past het shirt en bepaald dat hij/zij het shirt wil kopen. In de winkel kan het product dan worden afgerekend en de bon kan per email dan worden toegezonden.

826